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«Nel momento stesso in cui eviti di affrontare quella verità, qualunque problema ti sfugge di mano.»
Quando una persona cerca di dissociarsi dalla realtà, finge che il problema non esista, si convince di non esserne assolutamente responsabile e assume un atteggiamento di rifiuto», osservò l’One Minute Manager. Tutto questo porta a perdere com.= pletamente il contatto con la realtà. Quella persona non chiede scusa perché è convinta di non avere colpe, non riesce ad ammettere di avere sbagliato.»
«Ma perché si fa tanta fatica ad ammettere la verità?» domandò il giovane.
Perché molti non capiscono», rispose l’One Minute Manager, «che la verità rende liberi. La verità non tollera l’inganno.»
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 21
«il mio capo si è messo sulla difensiva e non ha accetta le critiche che gli vengono mosse. In questi ultimi tempi, se qualcuno cerca di spiegargli come stanno le cose, lui spara sul messaggero, come si suol dire. E io mi sono trovato a far di tutto per evitare che venisse a contatto con persone e situazioni che lo ponessero di fronte a dati negativi, in modo da impedire che si infuriasse e se la prendesse con me e con chiunque altro dello staff. ».
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 22
Più aspetti a chiedere scusa, più la tua debolezza viene percepita come arroganza
«Nessuno è perfetto, tutti sbagliamo. Per qualcuno chiedere scusa rappresenta un atto di debolezza, non di maturità. Forse è per questo che negli anni Settanta divenne tanto popolare il detto “amare significa non dover mai dire mi dispiace”. Molti lo trovavano un concetto ammirevole, mentre io trovo che sia estremamente egoistico. Io direi piuttosto che “amare significa essere capaci di dire mi dispiace” e di manifestarlo chiaramente».
«E perché le scuse dovrebbero sembrare un segno di debolezza?» si chiese stupito il giovane.
«Forse dipende dal fatto che molti sentono il bisogno di apparire sempre perfetti, di essere sempre dalla parte della ragione».
«Ma se qualcuno cerca di avere sempre ragione, allora ci deve essere anche qualcuno che ha sempre torto», aggiunse Brad.
«Esatto. E che vita faticosa cercare di aver sempre ragione! Se riuscissimo una buona
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 31
Ammettere i propri errori significa:
• Essere sinceri e ammettere con se stessi di avere commesso uno sbaglio e di dovervi porre riparo.
• Assumere la piena responsabilità delle proprie azioni e dei danni procurati agli altri.
• Capire che bisogna scusarsi al più presto: agire tempestivamente.
• Spiegare con precisione a chi ha ricevuto il danno che si è coscienti di aver sbagliato: essere molto precisi.
• Spiegare alle persone coinvolte quali sentimenti si provano per come ci si è comportati e che questa presa di coscienza condurrà a una cambiamento nei propri comportamenti per evitare di ripetere l’errore.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 35
«Alfred Nobel il finanziatore dei premi per la scienza, la letteratura e la pace, era stato l’inventore della dinamite.
Quando morì suo fratello, Alfred Nobel - leggendone il necrologio su un giornale di Stoccolma - scoprì che il cronista lo aveva scambiato per lui. Insomma, quella mattina, bevendo il caffè, gli capitò l’esperienza davvero singolare di leggere il proprio necrologio. Ti puoi immaginare che cosa poté provare in quel momento... »
«Credo di capire», disse il giovane. «Il necrologio citava l’invenzione della dinamite?,,
«Proprio così», rispose l’One Minute Manager. «Nobel rimase sconvolto all’idea di poter essere ricordato dopo la morte soltanto per il potenziale distruttivo della sua invenzione. Allora decise di dare una svolta alla sua vita e di fare qualcosa perché il suo ricordo fosse legato all’eccellenza in cose nobili ed elevate come la letteratura e la pace nel mondo. Quell’idea divenne la motivazione fondamentale della sua vita. Se mai desideri di essere stimato nel presente e ricordato nel futuro per qualcosa di positivo, forse sei più disposto ad ammettere i tuoi errori e a chiedere scusa.
Oltre a costituire un sistema per tentare di raddrizzare un torto, l’One Minute Apology può servire anche per riallineare il proprio comportamento con la propria immagine di sé.»
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 41
Durante la guerra di secessione il presidente Abramo Lincoln ricevette la visita del colonnello Scott, uno (lei comandanti delle truppe che proteggevano il Campidoglio dall’attacco dei Confederati nella Virginia settentrionale.
Scott aveva appena perduto la moglie, annegata nella Chesapeake Bay in seguito al naufragio della nave a bordo della quale stava rientrando da un viaggio a Washington, dove gli era stata accanto durante la sua malattia.
Scott aveva chiesto al comando del reggimento un breve congedo per assistere alla sepoltura e per confortare i figli, ma gli era stato negato: poiché la battaglia sembrava imminente, si rendeva indispensabile la presenza di tutti gli ufficiali. Come era suo legittimo diritto, Scott aveva quindi inoltrato la richiesta ai livelli più alti del comando fino a Edwin Stanton, ministro della Guerra, e poiché anche costui aveva negato l’autorizzazione, si era rivolto al massimo livello gerarchico, il presidente.
Scott fu l’ultimo visitatore a essere ricevuto, un sabato sera sul tardi, nell’ufficio del suo comandante in capo, Lincoln, il quale ascoltò la sua richiesta e, come Scott riferì, reagì con uno scoppio d’ira: «Sono destinato a non avere mai un attimo di riposo? Ci sarà mai un momento o un luogo in cui io possa sottrarmi a queste incessanti richieste? Perché siete venuto fin qui per sottoporre a me questa questione? Perché non vi rivolgete al ministero della Guerra, che è responsabile di tutte le faccende che riguardano documenti e trasporti?»
Scott spiegò a Lincoln che Stanton gli aveva negato il congedo e il presidente rispose: «Vuol dire che non potete andare. Stanton sa perfettamente quali sono le necessità del momento; sa quali regole si impongono in certi frangenti e le regole sono fatte per essere rispettate. Sarebbe sbagliato da parte mia contraddire le sue decisioni: così facendo potrei causare il tragico fallimento di importanti iniziative belliche. Voi non dovete dimenticare che io ho altri doveri cui attendere - e il cielo sa quanto siano già gravosi - e che non posso permettermi di dedicare attenzione a questioni di questa natura. Perché venite (lui a fare appello alla mia umanità?
«Non sapete che siamo in guerra? Che su tutti noi incombono morte e sofferenza? Che la guerra calpesta e mette al bando i gesti di umanità e di affetto che con tanta benevolenza si compiono in tempo di pace? Non sapete che per questi sentimenti non c’è più posto? In questo momento il nostro dovere è uno soltanto: combattere!
«Tutte le famiglie di questo Paese sono oppresse dal dolore, ma non possono certo venire qui da me a una a una a implorare il mio aiuto, Ho sulle spalle un fardello che mette a dura prova le mie forze. Sono destinato a non avere mai un attimo di riposo? Perché siete venuto fin qui per sottoporre a me questa questione?... Voi non dovete dimenticare che io ho altri doveri cui attendere - e il cielo sa quanto siano già gravosi... Ho sulle spalle un fardello che mette a dura prova le mie forze.
Rivolgetevi al ministero della Guerra. È lì che si occupano di queste questioni. E se non possono aiutarvi, tenetevi il vostro dolore come ciascuno deve tenere il suo fino a che la guerra non sarà finita. Oggi il nostro dovere supremo è di concludere questo conflitto; tutto il resto viene dopo.».
Il colonnello Scott fece ritorno in caserma profondamente avvilito.
La mattina successiva, di buon’ora, Scott senti bussare alla porta. Aprì e si trovò davanti Lincoln in persona, che gli prese le mani fra le sue egli dìsse senza esitazione: «Mio caro colonnello, ieri sera sono stato irragionevole. Non ho scuse da addurre a mia discolpa. Ero sfinito, ma non avevo alcun diritto di trattare in modo così brutale un uomo che ha messo la sua vita a disposizione della patria, e per di più in un momento di grave lutto personale. Ho passato una notte terribile e adesso sono qui per chiedervi perdono».
Disse che aveva preso accordi con Stanton affinché Scott potesse presenziare ai funerali della moglie, lo accompagnò all’imbarco sul Potomac con la sua carrozza personale e gli augurò buon viaggio.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 48
Lincoln è stato disposto ad ammettere di fronte a se stesso e agli altri di avere sbagliato. Si è assunto la responsabilità delle sue azioni e con onestà ha capito di dover porgere le scuse alla persona che aveva offeso. Ha anche agito con assoluta tempestività: la mattina successiva, di buon’ora. È stato preciso: “Ieri sera sono stato irragionevole. Non avevo alcun diritto di trattare in modo così brutale un uomo che ha messo la sua vita a disposizione della patria, e per di più in un momento di grave lutto personale”, e ha spiegato i sentimenti che provava per il suo comportamento: “Ho passato una notte terribile”.
Non ha mandato a chiamare Scott, ma si è recato direttamente da lui in caserma. La sera prima lo aveva bruscamente invitato a seguire la gerarchia del comando, invece la mattina successiva si è reso conto che della gerarchia non gli importava proprio nulla. È come se gli avesse detto: “Ho sbagliato a comportarmi così ieri sera e me ne pento. L’uomo che ti ha trattato in quel modo non ero io”.
A volte, quando sbagliamo, evitiamo di ammetterlo e di perdonarci, per non compromettere l’immagine che abbiamo di noi stessi e il nostro orgoglio. È come se I’errore violasse la nostra immagine, e quindi lo respingiamo.
Facendo ammenda dimostri di essere davvero sincero e di voler recuperare la fiducia che hai perduto. Ma il torto lo ripari davvero soltanto se cambi comportamento e rimedi al danno fatto, in un modo che sia gradito alla persona che hai offeso. Come fece Lincoln che accompagnò Scott addirittura con la sua carrozza.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 52
«Di recente mi è successo che una compagnia aerea abbia smarrito la mia prenotazione. Io ero infuriato e ho espresso tutta la mia contrarietà all’impiegata dell’agenzia. Lei mi ha spiegato con estrema gentilezza che si era trattato di un errore del sistema di gestione delle prenotazioni, mi ha formulato le sue scuse per l’incomodo che mi aveva procurato e poi ha aggiunto: “Non è nostra abitudine commettere errori di questo genere. Ora inserisco una nota nel computer per fare in modo che non accada più, ma vediamo se posso fare qualcosa per recuperare subito la sua fiducia.”
lo ne sono rimasto colpito e ho risposto che la fiducia l’aveva già recuperata perché mi aveva ascoltato, aveva ammesso che si era trattato di un errore loro e mi aveva chiesto se poteva fare qualcosa per rimediare subito.»
Ha dimostrato con molta sincerità di voler riconquistare la tua fiducia. E tu, come molti, dopo le sue scuse sincere, sei stato subito disposto a dimenticare l’incidente. Ma non basta, perché l’One Minute Apology vale solo se comprende anche il tentativo di rimettere le cose a posto.»
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 52
• Riconoscere di avere agito in modo incoerente rispetto a ciò che si vuole essere.
• Riaffermare di essere migliori del proprio modo di agire e perdonarsi.
• Riconoscere di aver danneggiato qualcuno e fare ammenda per i danni provocati.
• Impegnarsi con se stessi e con gli altri a non ripetere l’atto in questione e dimostrare il proprio impegno adottando un comportamento diverso.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 71
Quando ci scusiamo con sincerità, perdoniamo noi stessi, facciamo ammenda e dimostriamo di essere cambiati, allora ci sentiamo più in pace con noi stessi e creiamo più pace intorno a noi. «Essere in pace con se stessi» è qualcosa che non costa nulla, che è sempre a portata di mano, eppure a volte ci sembra irraggiungibile.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 71
«Una decina d’anni fa morì il marito di una mia collega. Io ero in viaggio per lavoro e mi ripromisi di mandare dei fiori e di scriverle una lettera, ma non l’ho mai fatto, e per tutti questi anni mi sono sentita molto a disagio. Se oggi la vedessi per la strada, mi sentirei talmente imbarazzata che avrei la tentazione di attraversare per non incontrarla.»
«Prendi il telefono e chiamala», consigliò risolutamente Carol. «Non dare mai per scontato di sapere che cosa pensano gli altri. Se la chiami per scusarti dopo tutti questi anni, le farai comunque capire che per te lei è importante. Ecco, in questo caso hai davvero l’opportunità di risanare i rapporti e di rinsaldarli.»
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 73
Il modo migliore per chiedere scusa a qualcuno cui si sia fatto del male è di ammettere il proprio errore, esprimere apertamente il proprio disagio e promettere di cambiare atteggiamento
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 74
«Ha origine da quattro fattori», rispose l’One Minute Manager. «II primo è il destino. Quando veniamo al mondo, siamo quello che siamo, non possiamo scegliere la nostra identità, non possiamo sceglierci i genitori, il sesso o il colore della pelle. Queste cose le sceglie il destino per noi.
Il secondo fattore sono le esperienze che abbiamo degli adulti durante l’infanzia, cioè il tipo di rapporto che abbiamo con i genitori, i parenti, gli insegnanti e con chi si prende cura di noi.
II terzo fattore è costituito dall’insieme delle esperienze di successo e di fallimento che viviamo nel corso della nostra esistenza.
E il quarto è il modo in cui percepiamo nel complesso questi tre primi fattori. Quale pensi che sia, fra tutti e quattro, il fattore più importante?» chiese infine l’One Minute Manager.
«Il quarto», rispose prontamente il giovane.
«Proprio così», confermò l’One Minute Manager, «e sulla base di questa percezione noi compiamo tutte le nostre scelte.»
«Scelte?» domandò il giovane.
«Sì», rispose l’One Minute Manager, «indipendentemente dal nostro destino, dalle esperienze dell’infanzia e dai successi o dai fallimenti che abbiamo vissuto nella vita, siamo noi a scegliere se avere o meno stima di noi stessi.»
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 85
«E se io non riuscissi a perdonare senza ricevere delle scuse?» domandò il giovane. «Non sono sicuro di potermi liberare del rancore e dei sentimenti negativi in modo, come dire, unilaterale.»
«Allora c’è la seconda alternativa»; interloquì sorridendo Nana. «Dire chiaro e tondo all’altro che cosa provi.»
«Questo significa che posso richiedere esplicitamente delle scuse?»
«Sì», rispose l’One Minute Manager. «Ovviamente spiegando chiaramente che cosa ti hanno fatto e perché la cosa ti ha ferito.»
«D’accordo», disse il giovane, «ma supponiamo che il mio interlocutore non apprezzi e reagisca malamente...»
«È quello che tutti temono», ribatté Nana, «ma vale la pena correre il rischio: continuare a macerarsi su sentimenti negativi è ancora peggio. I sentimenti negativi hanno un solo effetto: fanno male a te stesso. Quando dimostri il coraggio di essere onesto nei confronti di qualcuno che ti sta a cuore, anzitutto riveli rispetto verso te stesso, perché fai sapere come ritieni giusto essere trattato. Non solo: gli fai anche capire che per te il vostro rapporto è importante e che desideri perpetuarlo e migliorarlo.»
«Quando affronti la persona che ti ha offeso, parla sempre in prima persona, non rivolgere accuse del tipo “tu hai fatto...” Per esempio, comincia con il dire: “Vorrei che il nostro rapporto fosse il migliore possibile, ma oggi c’è qualcosa che mi rode...”»
«E se non ottengo le scuse cui credo di aver diritto?» insistette il giovane.
«La cosa più importante è far sì che il tuo interlocutore si renda conto di averti fatto un torto e si impegni a cambiare comportamento», disse Nana.
«E se non accade?»
«Se all’altro il vostro rapporto non sta così a cuore da indurlo a chiedere scusa dopo aver appreso di averti ferito, forse quel che è in discussione è il rapporto stesso» disse l’One Minute Manager.
«Quindi in tal caso a essere in gioco è l’intero rapporto. Ecco perché bisogna essere onesti con se stessi e con l’altra persona».
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 99
Accettare se stessi significa:
• Non basare I’autostima sulle proprie prestazioni o sul giudizio altrui.
• Essere disposti a riconoscere gli errori che si commettono a prescindere dagli effetti di tale ammissione.
• Non pensare meno di se stessi, ma pensare meno a se stessi.
• Capire che non si può continuare a fare sempre di più per avere più considerazione, più potere, più cose e, quindi, più amore, perché si è già amati incondizionatamente.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 107
Mi pongo le seguenti domande e rispondo con assoluta onestà:
Quali sbagli ho commesso?
Ho svilito una persona, i suoi desideri, le sue impressioni, le sue idee?
Mi sono assunto dei meriti che non mi spettavano?
Perché l’ho fatto?
È stato un atto impulsivo, frutto di leggerezza? Ho agito per calcolo, per paura, per rabbia o per frustrazione? Quali motivazioni mi hanno spinto?
Per quanto tempo ho lasciato correre le cose senza intervenire? È la prima volta che mi comporto in questo modo o è già accaduto in precedenza? Questo mio modo di agire sta forse diventando un’abitudine?
Qual è la verità che non voglio affrontare?
Sono una persona migliore di quanto dimostri il mio comportamento?
Quindi faccio quanto segue:
Inizio l’One Minute Apology con l’ammissione dei miei errori:
• Sono onesto, ammetto con me stesso di avere sbagliato e di dover rimediare.
• Mi assumo la piena responsabilità delle mie azioni e riconosco con sincerità che devo chiedere scusa a tutti coloro cui ho arrecato danno, senza pensare alle conseguenze che le mie scuse possono avere.
• Sento di dovermi scusare al più presto.
• Spiego con esattezza alle persone che ho offeso in che cosa ho sbagliato.
• Spiego quali sono i miei sentimenti per le conseguenze che il mio errore ha provocato.
Concludo l’One Minute Apology con un’affermazione di integrità:
• Riconosco che ciò che ho fatto non rispecchia ciò che voglio essere.
• Riaffermo di essere migliore di quanto il mio comportamento dimostri e mi perdono.
• Riconosco il danno che ho provocato, faccio ammenda e dimostro che mi impegno a cambiare comportamento e a non ripetere mai più l’errore commesso.
Blanchard K., McBride M., “L’One Minute Apology”, Sperling, pag. 127